:: بازدید امروز : 185
:: باردید دیروز : 963
:: بازدید هفته : 2137
:: بازدید ماه : 9717
:: بازدید سال : 618249
:: بازدید کلی : 1451654

دانلود پایان نامه های ارشد رشته مدیریت جستجو رفتن به محتوا پایان نامه بررسی استفاده از اینترنت در با

نوشته شده توسط : admin

عنوان کامل پایان نامه :

تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

۱-۱-۱- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری

کسب مشتری و نگه داشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهمترین چالش های سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و فهم آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آنقدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند.در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است. یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان ها برای مشتریان تصمیم گیری می کردند، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند(صالحی صدقیانیو اخوان، ۱۳۸۳،ص۳۲ ).

تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند بکارگیری CRM در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی CRM بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمد های دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از CRM برشمرد.( قربانی،۱۳۸۸، ص ۱۸ ).

استفاده از روابط جاری یا مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمد ها.
مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها.
معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیندهای فروشی که بیشترتکرار می شوند.
پاسخگویی به نیاز ها و رفع تقاضای مشتریان.
ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

تجارت سنتی بازاریابی در سازمان ها نیز به گونه ای دیگر این مطلب را بیان می دارد( دهقانی زاده، حاج علی اکبری،۱۳۸۴، ص ۳۰ )

هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش یک مشتری قدیمی است.
معمولا هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می گذارد.
احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است، در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.
اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را ۵ درصد افزایش دهد، می تواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد.